Les heures normales d'ouverture du bureau de soutien sont de 9 h à 16 h du lundi au vendredi (à l'exception du Québec et des jours fériés fédéraux) joignable par courriel. Si vous avez des demandes ou une urgence en dehors des heures susmentionnées, veuillez les envoyer à support@hrwize.com avec une explication détaillée de votre demande.
Il est impératif d'envoyer vos demandes au bureau de soutien principal puisqu’un membre de l'équipe sera présent pour suivre l'évolution de la situation et transmettre la demande aux personnes concernées si et quand cela est nécessaire.
Description des priorités
| Priorité |
Description |
Période de réponse * |
Période de résolution * |
| S1 - Priorité critique |
Les services de HRWize sont inopérants ou une fonction essentielle du service est indisponible. |
1 heure |
1 jour ouvrable |
| S2 - Priorité urgente |
Une fonction essentielle de HRWize est sérieusement affectée |
4 heures |
20 jours ouvrables |
| S3 - Priorité modérée |
Une fonction essentielle du service est altérée, lorsque cette altération ne constitue pas une défaillance urgente Une fonction non essentielle du service est altérée de manière significative. |
24 heures |
35 jours ouvrables |
| S4 - Priorité mineure |
Toute déficience du service n'entrant pas dans les catégories susmentionnées, et tout défaut cosmétique affectant les services |
5 jours ouvrables |
180 jours ouvrables |
Tableau 2 : Priorité, temps de réponse et de résolution pour les développements personnalisés et les intégrations de HRWize.
| Priorité |
Description |
Période de réponse * |
Période de résolution * |
| S1 - Haute priorité |
Système non disponible Un grand nombre d'utilisateurs sont touchés et ne peuvent pas travailler dans le système. L'intégrité des données est affectée |
1 heure |
1 jour ouvrable |
| S2 - Priorité moyenne |
Système disponible même en cas de perte partielle ou de détérioration de l'application (pendant les heures où ce service/produit doit être disponible). Un grand nombre d'utilisateurs font l'expérience d'une fonctionnalité intermittente ou réduite du système ; une solution de contournement adéquate peut exister. Forte visibilité ou impact sur les utilisateurs |
4 heures |
5 jours ouvrables |
| S3 - Faible priorité |
Impact mineur pour le client, un seul utilisateur ou un petit groupe d'utilisateurs est affecté. Composant non critique (application, service, fonction ou procédure) inutilisable ou difficile à utiliser ayant un impact opérationnel, mais sans impact direct sur la disponibilité des services. |
24 heures |
20 jours ouvrables |
* Pendant les heures de service.
HRWize
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