Les heures normales d'ouverture du bureau de soutien sont de 9 h à 16 h du lundi au vendredi (à l'exception du Québec et des jours fériés fédéraux) joignable par courriel. Si vous avez des demandes ou une urgence en dehors des heures susmentionnées, veuillez les envoyer à support@hrwize.com avec une explication détaillée de votre demande.
Il est impératif d'envoyer vos demandes au bureau de soutien principal puisqu’un membre de l'équipe sera présent pour suivre l'évolution de la situation et transmettre la demande aux personnes concernées si et quand cela est nécessaire.
Description des priorités
S1 - Haute priorité
Première réponse : 1 heure - temps de résolution : 1 jour ouvrable
- Système non disponible
- Un grand nombre d'utilisateurs sont affectés et ne peuvent pas travailler dans le système
- L'intégrité des données est affectée
S2 - Priorité moyenne
Première réponse : 4 heures - temps de résolution : 2 jours ouvrables (pendant les heures normales d’ouverture)
- Système est disponible mais perte partielle ou détérioration de l'application (pendant les heures où ce service/produit devrait être disponible)
- Un grand nombre d'utilisateurs subissent une fonctionnalité intermittente ou réduite du système ; une solution de contournement adéquate peut exister
- Grande visibilité ou impact sur les utilisateurs
S3 - Faible priorité
Première réponse : 24 heures - temps de résolution : 5 jours ouvrables, lorsqu'un développement personnalisé n'est pas nécessaire (pendant les heures normales d’ouverture)
- Impact mineur pour le client, un seul utilisateur ou un petit groupe d'utilisateurs est/sont affecté(s).
- Composant non-critique (application, service, fonction ou procédure) inutilisable ou difficile à utiliser ayant un impact opérationnel, mais sans impact direct sur la disponibilité des services.
HRWize
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